1-6-1. فرضیه اصلی

کیفیت خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان بانک مسکن دارد.

اعتماد تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان بانک مسکن دارد.

 

1-6-2.  فرضیه های فرعی

کیفیت خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر ارزش ادراک شده مشتریان بانک مسکن دارد.

کیفیت خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان بانک مسکن دارد.

اعتماد تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان بانک مسکن دارد.

ارزش ادراکی تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان بانک مسکن دارد.

ارزش ادراکی تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان بانک مسکن دارد.

رضایت مشتری تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان بانک مسکن دارد.

1-7. بهره گیری کنندگان از نتایج پژوهش

  • اداره بازاریابی بانک مسکن
  • مراکز دانشگاهی و آکادمیک برای تحقیقات و پژوهش در این زمینه
  • بانک ها
  • محققان حوزه بازاریابی وبانکداری
  • موسسات بازرگانی
  • موسسات تحقیقات بازاریابی


شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

 

1-8 . قلمرو پژوهش

  • قلمرو زمانی: این پژوهش در حد فاصل بهار 1392 تا اواخر پاییز 1392 انجام پذیرفت.
  • قلمرو مکانی: از نظر مکانی این پژوهش در شهر رشت صورت پذیرفت.
  • قلمرو موضوعی: در حوزه بازرگانی و در زمینه بازاریابی می باشد.

 

1-9. تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها

در طراحی مدل مفهومی پژوهش از مدل دیوید جون و ووک وان (2011) بهره گیری می گردد.

 

مدل مفهومی پژوهش:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل 1-1 مدل مفهومی پژوهش

 

مدل پژوهشی محقق دارای 5 متغیر اصلی به نام های کیفیت خدمات و اعتماد (متغیر مستقل)، رضایت مشتری و ارزش ادراک شده (متغیر میانجی) و وفاداری مشتریان (متغیر وابسته) می باشد.

تعریف مفهومی ارزش ادراک شده: عبارت می باشد از ارزشیابی کلی مشتری از مطلوبیت یک محصول، بر اساس ادراک وی از چیزی که دریافت می کند و چیزی که پیش روی از دست می دهد. ( زیتامل، 1998 ) دادز و همکارانش ادعا کرده اند که ادراک خریدار از ارزش نشان دهنده یک سنجیدن (مقصود نوعی مقایسه یا سبک سنگین کردن ذهنی می باشد) بین کیفیت یا مزایایی که آن ها از محصولات یا خدمات دریافت می کنند و چیزهایی که در پرداخت قیمت از دست می دهند، می باشد. وودراف و گاردیل اذعان کردند که قضاوت در مورد ارزش از نوعی بده بستان (مقایسه) بین پیامدهای مثبت  یا نتایج مطلوب (مزایا) و پیامدهای نامطلوب ( هر چه که خریدار برای به دست آوردن کالا از دست می دهد) می باشد (وودروف و گاردیل، 1996).

تعریف عملیاتی ارزش ادراک شده: در این پژوهش متغیر ارزش ادراک شده شامل ارزش عملکردی، ارزش شناختی، ارزش اجتماعی، ارزش وضعیتی و ارزش هیجانی می باشد.

1)ارزش عملکردی(کارکردی): عبارت می باشد از مطلوبیت اقتصادی و نشان دهنده منافع موجود در کالا یا خدمت از دید اقتصادی می باشد و به کیفیت و ویژگی های عملکردی محصول تصریح می کند.

2)ارزش شناختی: به جنبه های نو و شگفت آور محصول یا خدمت و اندازه تازگی و نوظهوری آن تصریح می کند.

3)ارزش اجتماعی: بیانگر مطلوبیت اجتماعی و وجهه ناشی از دارا بودن آن محصول در نزد دوستان و همکاران و سایر اعضای گروه مرجع از دید مشتری می باشد.

4)ارزش وضعیتی(موقعیتی): به مجموعه ای از جایگاه هایی که مشتری در هنگام تصمیم گیری با آن ها مواجه می گردد بر می گردد.

5)ارزش هیجانی(احساسی): به پیامدهای روانی و عاطفی محصول یا خدمت و توانایی و قابلیت محصول یا خدمت در بر انگیختن احساسات و خلق جایگاه های جذاب بر می گردد. (تی سر یث چن و دیگران، 2005، 278).

تعریف مفهومی رضایت مشتری: رضایت مشتری عبارت می باشد از اندازه خشنودی و خرسندیی که مشتری در نتیجه براورده شدن نیازها و خواسته های خود در ارتباط با محصول یا خدماتی خاص احساس می کند (تس و ویتون، 1988، ص 204). در تعریفی دیگر الیور اظهار می کند که رضایت عبارت می باشد از قضاوت مشتری درمورد اندازه توانایی محصول یا خدمت برای برآورده کردن نیازهای او و ایجاد خرسندی مورد انتظار وی (الیور، 1996).

تعریف عملیاتی رضایت مشتری: در پژوهش حاضر مقصود از رضایت مشتری رضایت عمومی و مورد قبول بودن می باشد.

رضایت عمومی: شامل اندازه رضایت از شرکت، رسیدگی به شکایات و معضلات به شیوه ای منصفانه، همچنین توانایی شرکت در جلب رضایت مشتریان در مقایسه با سایر شرکت ها می باشد.

مورد قبول بودن: شامل برقراری ارتباط مثبت کارکنان با مشتری، ارضای نیازهای مشتری از جانب بانک و اندازه تجربه مثبت کارکنان از بانک می باشد.

تعریف مفهومی وفاداری: ریچارد اولیور(1999) وفاداری را اینگونه تعریف نمود: ” وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می گردد, به صورتی که همان مارک یا محصول علی رغم تأثیرات و کوشش های بازاریابی بالقوه رقبا, خریداری گردد. “(بیرلی و دیگران,2004,صص254-255).

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

متن کامل