ارتقاء کیفیت خدمات از اهمیت زیادی برخوردار می باشد زیرا که بر کاهش هزینه ها، افزایش سطح رضایت مندی، حفظ و نگهداری مشتری، افزایش سود آوری و تبلیغات دهان به دهان تاثیر قابل توجهی بر جای می گذارد. به عقیده اکثر صاحب نظران مطمئن ترین راه به مقصود کسب موفقیت، باقی ماندن در ذهن مشتریان می باشد و این مهم تنها در سایه تولیدات و خدمات با کیفیت به دست می آید. آگاهی از مفهوم کیفیت خدمات و کوشش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر می گردد و با افزایش سطح کیفیت خدمات می توان رضایت مشتریان را افزایش داد. (کیماسی، 1383)

بولدینگ و دیگران در سال 1993 گزارش دادند که ادراک از کیفیت خدمات به گونه مثبتی با تمایل به توصیه(تبلیغات شفاهی) و به گونه منفی بر رفتار شکایت آمیز درارتباط می باشد. (آلکساندریس و همکاران، 2002) [1]  بیکر[2] و کرامپتون[3] در سال 2000 اظهار می کنند که کیفیت خدمت تاثیر مستقیمی بر سوددهی شرکت دارد، از آنجا که ارتباط مثبتی با حفظ و وفاداری مشتری دارد. موضوع حفظ مشتری برای مدیران سازمان های خدماتی بسیار مهم می باشد. رزنبرگ[4] در مطالعات خود در سال 1983 نشان می دهد که هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید شش برابر هزینه حفظ مشتریان کنونی می باشد. هم چنین گزارش شده که افزایش خالص در ارزش فعلی سود شرکت حاصل از افزایش 5 درصدی حفظ مشتری، از 25 تا 95 درصد در صنایع مختلف تغییر می کند. (آلکساندریس و همکاران، 2002)

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

بسیاری از محققین مطالعه کرده اند که چگونه سطوح بالاتر کیفیت خدمات ادراک شده به افزایش رضایت مندی مشتری منجر می گردد. به علاوه، رضایت مندی مشتری، ابزاری برای وفاداری اوست که به گونه مستقیم بر سود آوری و عملکرد کلی شرکت تاثیرگذار می باشد. (لیا و همکاران، 2008)[5]

 

2-2-5.  اهمیت بهبود خدمات

پژوهش کلی و دیگران[6] در سال 1993 اظهار می کند که شرکت ها بایستی کوشش بسیاری کنند تا شکست خدمت را بهبود بخشند، از آن جا که هر بهبود اثربخش، وفاداری مشتری را حفظ می کند. در مطالعه آن ها حفظ مشتری متجاوز از 70% برای مشتریانی بود که کوشش های بهبود خدمات اثربخش را درک کردند. مطالعه دیگری گزارش داد که مشتریانی که شکست خدمتی را تجربه کردند، با 9 یا 10 نفر دیگر در مورد تجربه خدمات ضعیف دریافتی صحبت کردند، در حالی که مشتریان راضی تنها با 4 یا 5 نفر دیگر در مورد تجربه رضایت بخش خود صحبت کردند. پس، یک فرایند بهبود اثربخش ممکن می باشد به تبلیغات شفاهی مثبت یا حداقل به کاهش تبلیغات شفاهی منفی مرتبط با کوشش های  بهبود خدمات منجر گردد. از این نقطه نظر منطقی به نظر می رسد که یک شرکت پس از بهبود خدمات خود، یک مزیت رقابتی قابل ملاحظه در بازار داشته باشد. (گلدنبرگ و همکاران، 2007  )[7]

خدمات ضعیف می تواند به مشتریان ناراضی و رفتار شکایت آمیز ایشان منجر گردد. پس، کوشش های بهبود به گونه الزام آوری در جایگاه های شکست خدمات مورد نیازند. هدف اولیه کوشش های بهبود خدمات این می باشد که مشتریان را از جایگاه ناراضی به جایگاه رضایت مندی حرکت دهد و مهم تر این که روابط مستحکمی با مشتریان ایجاد کند. بل و زمکه[8]  در سال 1987 اظهار می کنند که 5 عنصر برای بهبود خدمات موفق ضروری هستند: عذرخواهی[9]، تثبیت مقام فوری[10]، یکدلی[11]، جبران و اصلاح[12]، و پیگیری[13]. اغلب در تمام بخش های کسب و کار، مشتری که به شرکت شکایت می کند و از حل مشکل خود توسط شرکت خشنود می باشد، 30% وفادارتر از مشتری معمولی و 50% وفادارتر از مشتری ناراضی خاموش می‎باشد. وادار کردن سه مشتری ناراضی به شکایت کردن و سپس خشنود ساختن آن ها معادل می باشد با به دست آوردن یک مشتری جدید. پس، یافتن راههای اثربخش به مقصود حل معضلات و ترغیب مشتریان به درخواست شکایت ضروری می باشد. (گودمن، 2009)[14]

[1] – Alexandris et al. , 2002

[2] – Baker

[3] – Crampton

[4] – Rosenberg

[5] – Lia et al. , 2008

[6] – Kelley et al

[7] – Goldenberg et al , 2007

[8] – Bell and Zemke

[9] – Apology

[10] – Urgent Reinstatemen

[11] – Emphaty

[12] – Atonement

[13] – Follow up

[14] – Goodman, 2009

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

متن کامل