2-2-1. خدمت

خدمت یک واژه پیچیده می باشد. این واژه دارای معانی مختلفی می باشد و طیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می گیرد.

  • خدمت فعالیت یا منفعتی می باشد که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند، اساسا نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد، در نتیجه ممکن می باشد محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد(کاتلر، 1385، 506)
  • شغلی که به گونه سنتی “خدمت به مشتریان” نامیده می گردد، پیچیده تر از سفارش گرفتن، پس گرفتن محصولات مرجوعی، یا پاسخ گویی به شکایت هاست. بر اساس این توجه، خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری می باشد که شرکت به مقصود جلب رضایت مشتریان و کمک به آن ها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده اند انجام می دهد. (روستا و همکاران، 1385، 223 )

در کشورهای توسعه یافته ارزش تولیدی صنعت خدمات از صنعت تولید محصول فراتر می باشد و تعداد نیروی کاری استخدام شده در صنعت خدمات بیش از کل نیروی کاری را تشکیل می دهد. در گزارشی از ارقام ارزش های تولیدی صنعت خدمات و استخدام ها در کشورهای مختلف، که توسط هیئت مدیره آمار، حسابداری و بودجه تایوان در سال 2006 انتشار پیدا نمود، ارزش تولیدی صنعت خدمات تایوان در سال 2005، 73. 6% تولید ناخالص داخلی[1] بود و 58. 27%  از کل نیروی کاری کشور در این بخش اشتغال داشتند. ارقام سال 2004 در ایالات متحده به ترتیب 78. 5% و 75. 62% بوده می باشد. در ژاپن، 68. 2% از تولید ناخالص داخلی در سال 2004 توسط صنعت خدمات به دست آمد و 67. 53% نیروی کاری کشور در بخش خدمات اشتغال داشتند. در همان سال در کره جنوبی، ارزش تولیدی صنعت خدمات، 60. 4% تولید ناخالص داخلی بود که توسط 72. 82% از کل نیروی کاری به دست آمد. زمانی که از مدیریت کیفیت جامع[2] در صنعت خدمات بحث می گردد، بنیادی ترین بخش، کیفیت خدمات می باشد. (لیا و همکاران، 2008)[3]

 

2-2-2. کیفیت خدمات

در صنعت خدمات، تعاریف کیفیت خدمات بر نیازها و خواسته های مشتریان و چگونگی برآوردن انتظارات او توسط خدمات ارائه شده متمرکز می باشد(لویس و بومس، 1983)[4].

کیفیت خدمات:

  • چند بعدی می باشد؛
  • ابعاد اصولی دارد، بعضی از آن ها در طی زمان تغییر می کنند؛
  • ناملموس می باشد، گرچه اغلب از طریق موارد ملموس ارزیابی می گردد؛
  • نتیجه فرایندها و پیامدهای خدمت می باشد؛
  • به تفاوت(شکاف) بین انتظارات و ادراکات مشتری وابسته می باشد. (ملیسیدو و تئوچاریس، 2006)[5]

موضوع اصلی در بیشتر استراتژی های خدماتی، کیفیت می باشد؛ که به کارهای دمینگ در دهه 50 بر می گردد. پاراسورامان[6]  و همکاران در سال 1985 کیفیت خدمات را به عنوان نتیجه مقایسه بین انتظارات یک خدمت و ادراکات از دریافت آن تعریف می کنند. شکاف بین انتظارات و ادراکات از عملکرد، سطح کیفیت خدمت از دید مشتری را تعیین می کنند. (ملیسیدو و تئوچاریس، 2006)

لهتینن[7] در سال 1982 مفهوم کیفیت نتایج و کیفیت فرایند را بیان نمود. لویز[8] و بومز[9] در سال 1983 نیز تصریح کردند که کیفیت خدمات مقایسه عملکرد مورد انتظار و عملکرد واقعی می باشد. پس، هر نوع خدمتی که سازمان ارائه می دهد بایستی انتظارات مشتری را پوشش دهد(هی و جان، 2010). [10] کیفیت مطلوب خدمات نشان دهنده قضاوت مشتری در مورد خدمات سازمان بر اساس تجربه کلی آن ها از دریافت خدمات می باشد(وودروف، 1385، 180). [11]

جان استون[12] و موریس[13] در سال 1985 اظهار کردند که سازمان های خدماتی تمایل دارند تنها بخش مقداری و ساده از نظر اندازه گیری را بسنجند، و از بهره گیری از ابزار سنجش نرم و کیفی اجتناب می کنند(ملیسیدو و تئوچاریس، 2009).

پالمر در سال 1998 اظهار می ‌کند که کیفیت فنی به ابعاد نسبتا مقداری خدمت که مشتریان در طی تعامل خود با شرکت تجربه می کنند بر می گردد. زیرا ارائه دهنده خدمت و مشتری هر دو می توانند به سادگی آن را مورد سنجش قرار دهند. کیفیت عملیاتی را می توان به مقصود ایجاد حاشیه رقابتی با تمرکز بر ابعاد شخصی تر مواجهه خدمت به کار برد. (ملیسیدو و تئوچاریس، 2009).

2-2-3. ویژگی های خدمات

1)نامحسوس بودن[14]

2)تفکیک ناپذیری[15]

3)تغییر پذیری[16]

4) فناپذیری[17]

2-2-3-1.  پیامدهای نامحسوس بودن خدمات برای مدیریت ومشتری:

برای مشتری:

  • داشتن مشکل در ارزیابی خدمات رقیب
  • ادراک سطح بالایی از ریسک
  • تاکید زیاد بر منابع اطلاعات شخصی
  • بهره گیری از قیمت به عنوان مبنایی برای ارزیابی کیفیت

واکنش مدیریت در جهت:

  • کاهش سطح پیچیدگی خدمت
  • تاکید بر موارد محسوس
  • تمرکز بر کیفیت خدمات

(سید رضا سید جوادین، 1384، ص 22-20)

2-2-3-2. پیامدهای تفکیک ناپذیری خدمات برای مدیریت و مشتری:

برای مشتری:

  • به عنوان همکار در فرایند تولید
  • نیاز به تعامل با مشتریان دیگر
  • نیاز به مراجعه به محل ارائه خدمت

واکنش مدیریت در جهت:

  • کوشش برای جداسازی فرایند تولید و مصرف خدمت
  • مدیریت تعاملات بین تولید کننده و مصرف کننده
  • بهبود در سیستم های ارائه خدمت (سید رضا سید جوادین، 1384، ص 24-23)

 

2-2-3-3. پیامدهای تغییر پذیری خدمات

  • خریدار سطح بالایی از ریسک را ادراک می کند
  • توسعه نام تجاری قوی مشکل می باشد
  • خدمات به صورت زنده تولید می گردد
  • اغلب شانسی برای اصلاح اشتباهات قبل از مصرف وجود ندارد
  • اغلب بر داده های انسانی متکی می باشد
  • طراحی نمودار فرایند خدمت مشکل می باشد.

(قبادیان و همکاران، 1994، صص:43-66)

2-2-3-4. پیامدهای فناپذیری خدمت

  • ایجاد مشکل در زمانی که الگوی تقاضا غیر منظم می باشد
  • نیاز به تولید به موقع خدمات
  • ناتوانی در ذخیره کردن خدمات
  • کشش ناپذیری عرضه در کوتاه مدت

(قبادیان و همکاران، 1994، صص:43-66)

[1] -GDP

[2] -TQM

[3] – Lia et al. ,2008

[4] – Lewis and booms, 1983

[5] – Melisidou and Theocharis,2006

[6] – parasuraman

[7] – Lehtinen

[8] – Lewis

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

[9] – Booms

[10] – He and jun,2010

[11] -woodruff,1385,180

[12] – Johnston

[13] – morris

[14] – Intangibility

[15] – Inseparable

[16] – Variability

[17] – Perishability

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

متن کامل