در اواخر دهه 1960، لویت[1] اعلام نمود که هدف کسب وکار، ایجاد و حفظ مشتریان می باشد(فاکس[2]، 2000) در دهه های بعد و در پاسخ به فشارهای رقابتی ناشی از جهانی شدن و رقابت های بین صنایع و مناطق جغرافیایی، مدیریت روابط مشتری یا CRM شکل گرفت. و از زمانی که جهان در آستانه تغییر از اقتصاد مبتنی بر مبادله به اقتصاد مبتنی بر ارتباط قرار گرفته، کسب و کارها نیز از محصول محوری به مشتری محوری تغییر جهت داده اند و می توان به وضوح دید که چگونه مفهوم CRM و نیاز به حفظ روابط دراز مدت با مشتریان، به عنوان مسئله ای مهم مطرح می گردد. مهمترین دلیل این توجه مجدد به اهمیت مشتری در شرکت، تغییری می باشد که در نحوه انجام کسب و کارها رخ داده می باشد (گلدنبرگ[3]، 2000).

پادیلا معتقد می باشد: گونه های متفاوتی ازرضایتمندی مشتری می تواند برحسب جایگاه ، محصول یا خدمت وجود داشته باشد. عوامل مختلفی مانند نوع محصول یا خدمات ، تجربیات مشتری ، تصمیم خرید، فروشنده، فروشگاه، تأمین کننده خدمات، شهرت و یا چیزهای دیگرمی تواند منجربه رضایت مشتری گردد (پادیلا،1996).

رضایتمندی مشتری یک ارزیابی کاملاً شخصی می باشد که به اندازه زیادی تحت تاثیر انتظارات فردی می باشد. محققینی زیرا الیور[4] رضایتمندی/ عدم رضایت مشتری را بر اساس تائید یا عدم تائید انتظارات شخصی مشتری در قبال خدمات یا کالاهای دریافتی تعریف می کنند(سی اس اس پی، 2007، ص7).

سازمان تجارت جهانی[5] رضایتمندی مشتری را یک مفهوم روانشناسی می داند که در برگیرنده یک احساس خوب و لذت بخش می باشد که از بدست آوردن خدمت یا محصولی جذاب که مورد انتظار بوده می باشد حاصل می گردد. کلاوس[6] رضایتمندی را اینگونه تعریف می کند: «برآورد ذهنی مشتری از تجربه مصرف بر پایه ارتباط بین ادراکات مشتری ومشخصه های عینی محصول» (پیزام و الیز، 1999، ص328-327).

کلی ترین تفسیر از رضایتمندی عبارت می باشد از احساسی که از فرایند ارزیابی آن چیز که که دریافت شده در مقایسه با آن چیز که که در تصمیم خرید با در نظر داشتن نیازها و خواسته ها مورد انتظار بوده می باشد، حاصل می گردد(فکیکووا، 2004، ص59).

در بخش دولتی، تعریف رضایتمندی مشتری در برگیرنده تعاملات و ارتباطات مشتریان با ارائه کننده خدمات و تجربیات گذشته آن ها از خدمات دریافتی می باشد(سی اس اس پی، 2007، ص7).

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

2 Levitt

3 Fox

1 Goldenberg.

 2  Oliver, R.

 3  WTO, 1985.

 4  Klaus, 1985.

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

متن کامل