کیفیت خدمات در صنایع مختلف ازجمله بانکداری تأثیرزیادی بر روی گرایش به بهره گیری از خدمات دارد (کرونین وتیلور،1992) و همچنین رغبت مشتریان برای وفادارماندن نسبت به ارائه کننده خدمات در پی دارد (گرین وهمکاران،2007،ص142).

نیومن وکولینگ[1] یک مطالعه تجربی در خصوص نوآوری در بهبود کیفیت در دو بانک انگلیسی انجام دادند که در آن ابزار جمع آوری داده ها برمبنای مدل سروکوآل[2] بود. این دو مدل 10 جنبه از کیفیت خدمات ، شامل موارد زیررا مورد ارزیابی قرار داده می باشد (نیومن وکولینگ،1996).

قابلیت اطمینان ، پاسخگویی ، صلاحیت وشایستگی، قابلیت دسترسی ، ادب واحترام ، ارتباطات، اعتبار ، امنیت ، فهم یا شناخت از مشتری و شواهد فیزیکی و ملموس (نائم وهمکار، 2008،ص2).

گروهی از محققین براین عقیده اند که بعضی ازخدمات خاص جایگاه های ویژه بوده و نمی توان آنها را در همه موارد بکار برد. برای مثال فیبل کورن[3](1985) تحقیقی را بر روی سیتی بانک[4] انجام داد ودریافت که رضایتمندی کلی از سیتی بانک براساس رضایتمندی از آخرین برخورد (مواجهه) با بانک در 5 حوزه اصلی ذیل ایجاد می گردد:

  • برخورد تحویلدار
  • جایگاه باجه ارائه خدمات
  • دستگاه های خودپرداز
  • خدمات تلفنی (تلفن بانک)
  • شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • رسیدگی به شکایات

او سپس نتیجه گرفت که آن چیز که که در همه 5 حوزه ارائه خدمات مشترک می باشد، خواسته های مشتریان می باشد. خدمت رسانی سریع از طریق افرادی که می دانند چه کاری را بایستی انجام دهند و چطور بایستی انجام دهند، و در نظر داشتن کسانی که بایستی آنها را به عنوان مشتریان ارزشمند حفظ و طرفداری نمود ( پیزام و الیز، 1999، ص330).

2-1-8-اندازه گیری رضایتمندی مشتریان ولزوم اجرای آن

رضایتمندی مشتریان یک فاکتور کلیدی در تعیین عوامل موفقیت یک سازمان در ارتباط با مشتریان می باشد(ریچلد[5]، 1996)، پس اندازه گیری آن از اهمیت بالایی برخوردار می باشد.

چندین راه برای اندازه گیری رضایت مشتری هست:

1)اندازه گیری عینی: از طریق شاخصهایی که به شدت با رضایتمندی مشتری همبستگی دارند از قبیل سهم بازار، سود سالانه، اندازه فروش، تعداد شکایات، نرخ خرید مجدد مشتریان، نرخ نوسانات مشتری و ….. .

2)اندازه گیری ذهنی: این روش بیشتر بر روی ادراکات و احساسات و باورهای مشتریان متمرکز می باشد. این اندازه گیری ها شامل نظرسنجی رضایتمندی مشتریان و پرسشنامه جهت تعیین گرایشهای مشتریان وادراکات آنها از کیفیت خدمات دریافتی می باشد (هایس، 1997) زیرا اندازه یا اندازه ای که کالاها یا خدمات نیازها و الزامات مشتریان را برآورده می کنند، می تواند شاخصی برای تعیین کیفیت باشد.  پس ادراکات مشتریان نسبت به خدمات جهت تعیین نیازها و رضایتمندی مشتریان ضروری می باشد (پیزام و الیز، 1999، ص 326).

در شکل(4-2) تقسیم بندی مدل های سنجش رضایتمندی مشتری دیده می گردد(ویلابوس، 2000، ص27)

شکل 2-4:تقسیم بندی مدل های رضایتمندی مشتریان(ویلابوس، 2000)

 

به مقصود بهبود رضایتمندی مشتریان، شرکتها منابع زیادی را هزینه می کنند تا به گونه موثر بتوانند روشهای تضمین رضایتمندی مشتریان را ردیابی کنند، زیرا اندازه گیری کمی رضایتمندی کمک بزرگی خواهد نمود تا به گونه جامع تاثیر کیفیت محصولات بر روی رفتار مشتریان ارزیابی گردد (فکیکووا، 2004، ص58) مدیریت کیفیت فراگیر[6] نیز بر مبنای نظریه رضایتمندی مشتری شکل گرفته می باشد. در واقع رویکرد مدیریت سازمان در مدیریت کیفیت فراگیر، بر روی کیفیت متمرکز می باشد و بر اساس مشارکت همه اعضا و با هدف دستیابی به موفقیت در بلند مدت از طریق کسب رضایت مشتریان و سود و منفعت برای کارکنان،  سازماندهی شده می باشد(فکیکووا، 2004، ص 58)

1 Newman, K., & Cowling, A.

2 SERVQUAL

3 Fiebelkorn, S.L.

4 City bank

[5] Reichheld, F., 1996.

[6] Total quality management

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

متن کامل