الف ) طبقه بندی مشتری به لحاظ حضور وی در فرایند خرید مشتری :

  • مشتری حقیقی: به افرادی با ماهیت فردی و حقیقی خود که در فرآیند خرید شرکت می کنند مشتری حقیقی گفته می گردد، مانند بسیاری از خریدهای روزانه که افراد حقیقی انجام می دهند.
  • مشتری حقوقی: به شرکت ها، سازمان ها، نهادها و بنگاه های اقتصادی که در چارچوب شخصیت های حقوقی در فرآیندهای خرید شرکت می کنند مشتری حقوقی گفته می گردد، مانند خریدهایی که وزارت خانه ها، مؤسسات و شرکت ها انجام می دهند.
  • مشتری سازمانی: مشتری از دیدگاه سازمان تولیدکننده یا عرضه کننده خدمات نیز به دو قسمت درون سازمانی و برون سازمانی تقسیم بندی شده می باشد. بدین ترتیب که در زنجیره های تولیدی و خدماتی، مشتریان کسانی هستند که نتیجه کار معطوف به ایشان می باشد. مثلاً در خط تولید خودرو، واحد مونتاژکننده مشتریان سازنده قطعه می باشد. این گونه مشتریان را مشتریان درون سازمانی می گویند. در همین سازمان مصرف کننده خودرو، مشتری برون سازمانی می باشد.
  • مشتریان جغرافیایی: تقسیم بندی دیگری که برای مشتری مطرح می باشد. مربوط به محدوده جغرافیایی می باشد، بدین ترتیب که مشتری موجود در یک محدوده جغرافیایی (محله، منطقه، شهر، کشور) مشتری داخلی و خارج از محدوده جغرافیایی موردنظر مشتری خارجی می باشد.
  • مشتری الکترونیکی: بهره گیری از تکنولوژی های جدید ارتباطی به مقصود ایجاد ارتباط بین طرفهای تجاری این تعریف بیشتر بر روی جنبه ارتباطی تاکید دارد. این تغییر در شکل و ظاهر کانال ارتباطی یعنی حرکت از حالت ارتباط مستقیم و ورود به حالت ارتباط الکترونیکی و مخابراتی به شکل گیری گروه خاصی از مشتریان انجامید که به آنها مشتریان الکترونیکی گفته می گردد ( ادیبی و سیدی ، 1388)

ب ) طبقه بندی مشتری به لحاظ روانشناختی:

  • مشتریان وفادار: مشتریانی که خدمات سازمان را کاملا بهتر از خدمات سایر سازمان ها می دانند.
  • مشتریان نسبتا وفادار: مشتریانی که خدمات سازمان را کمی بهتر از سایر رقبا می دانند.
  • مشتریان بی وفا: مشتریانی که خدمات سازمان را بهتر از سایر رقبا نمی دانند.
  • مشتریان وفادار رقیب: مشتریانی که خدمات رقبا را کاملاً بهتر از خدمات سازمان می دانند ( آقا بزرگ حداد ، 1388)

2-3-2 وفادارسازی، رضایتمندی و خلق ارزش برای مشتری

رضایتمندی مشتری مزایای زیادی را برای شرکت ایجاد می کند و سطوح بالاتری از رضایت مشتریان منجر به وفاداری بیشتر مشتریان می گردد. حفظ مشتریان خوب دربلند مدت، نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید، برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع ارتباط کرده اند سودمندتر می باشد ( ونوس ، صفائیان ، 1384). اما دستیابی به رضایتمندی مشتریان نیازمند عواملی می باشد. امروزه برای موفقیت بنگاه های اقتصادی شناخت نظام، بازارها، نیازها و خواسته ها، انتظارات و ترجیحات مشتریان، داشتن ارتباط مؤثر و سودمند تر برای واکنش سریع و صریح و پاسخگویی به آنها از طریق داد و ستد مطلوب یک التزام می باشد (ایوانس[1]، 2008). آلرد و آدامز[2] در مطالعه خود دریافتند که ضعف در پنج عامل زیر باعث قطع ارتباط مشتریان از بانک و واحد اعتباری شده می باشد:

  • اعتماد: اعتماد یعنی کار دقیق ، سازگار و قابل اطمینان می باشد.
  • پاسخگویی: پاسخگویی مستلزم تمایل و توانایی کارکنان می باشد.
  • شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • قابلیت های کاری: صلاحیت های کاری مستلزم مهارت و دانش می باشد تا بتوان در تمام سطوح سازمان، خدمات موردانتظار را عرضه نمود.
  • دسترسی: بیانگر آسان بودن برقراری تماس، اوقات مناسب کار، کوتاه بودن زمان انتظار و در دسترس بودن کارکنان می باشد.
  • ارتباطات: لازمه ارتباط اظهار مطالب به طریقی می باشد که مشتریان آنان را درک کنند و همچنین گوش دادن به مشتری به گونه صمیمانه (میرهادی ، 1385)

وفادارسازی مشتریان در نتیجه رضایتمندی و خلق برای مشتری می باشد. برای وفادار سازی مشتریان دست یابی به رضایتمندی درازمدت آنها امری اجتناب ناپذیر می باشد. برای دست یابی به این مقصود اقدامات زیر پراهمیت می باشد:

  • طراحی خدمات بر مبنای چرخه زندگی: برقراری ارتباط بلند مدت با مشتری دارای اهمیت می باشد. در این برنامه بلندمدت تمام نیازهای فرد در چرخه زندگی ( از مرگ تا تولد ) موردتوجه قرار می گیرد و حس وفاداری را در مشتریان تقویت می کند . در این رویکرد برای تک تک مشتریان یک

بنگاه نگاه استراتژیک هست که برای دوران های مختلف زندگی آنها و براساس نیازهای متفاوت آن دوره خدمات خاصی طراحی و ارائه می گردد. این تفکر بیانگر آن می باشد که بایستی خدمات جدید بطور مستمر و براساس نیازهای جدید مشتریان رشد کرده و خلق شوند زیرا ممکن می باشد نیازهای قدیمی در اثر زمان کارایی و ارزش خود را از دست داده و یا اصلاً وجود نداشته باشند ( رشیدی ، 1387)

  • اطلاع رسانی و آموزش مشتریان: اطلاع رسانی و آموزش سریع وصریح مشتریان یکی از عوامل اصلی رضایتمندی بخش عمده ای از مشتریان بانک را فراهم می سازد و برای این مقصود بانک ها بایستی سیستم و برنامه آموزش مناسب بانک خود را برای اطلاع رسانی به مشتریان و آموزش آنها بیابند و عملیاتی کنند. امروزه بانک های پیشرو در امر مشتری مداری به آموزش اهمیت ویژه ای می دهند. آموزش مشتریان می تواند برای بانک ها مزایایی داشته باشد مانند:
  • آشنایی هرچه بهتر و بیشتر مشتریان بانک و کارکنان بانک
  • توسعه روابط دوستانه بین بانک و مشتری
  • کاهش شکایت مشتریان و …. (ایوانس، 2008)

 

  • مجموعه عواملی که بر کیفیت و کمیت خدمات ارائه شده توسط بانک اثر می گذارد مانند:
  • سرعت و دقت در ارائه خدمات بانکی
  • بهره گیری از تکنولوژی و فن آوری پیشرفته روز در امر ارائه خدمات بانکی
  • جایگاه مکانی شعبه
  • رفتار و برخورد مودبانه و محترمانه کارکنان بانک با مشتریان
  • وجود امکانات و تجهیزات فیزیکی جنبی در محیط بانک (شیمپ[3]، 2009)

[1] Evans

[2] Allerd & Addams

[3] Shimp

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

متن کامل