خدمتی که ارائه می گردد تحت تاثیر دوعامل قابل رؤیت و غیرقابل رؤیت قرار می گیرد. (به نمودار توجه کنید). به یک مشتری که برای گرفتن وام (خدمت) به بانک مراجعه می کند توجه نمایید. مشتری کسانی را می بیند که برای گرفتن وام وسایر خدمات در بانک منتظر هستند. همچنین او محیط فیزیکی (ساختمان، بخش داخلی، تجهیزات و مبلمان) و نیز کارکنان بانک را می بیند. فرآیند تولید و سیستم سازمانی که این فعالیت های قابل رؤیت را انجام می دهند در پشت صحنه قرار دارند و قابل رؤیت نمی باشند. پس مجموعه ای از متغیرها می توانند بر نتیجه کار سازمان خدماتی اثر بگذارند و نیز اینکه آیا مشتری راضی خواهد گردید یا نه و نسبت به شرکت وفادار خواهد ماند یا خیر مانند عواملی هستند که بر نتیجه کار سازمان خدماتی اثر می گذارند.

 

سازمان خدماتی
محیط فیزیکی سیستم داخلی سازمان
تماس کارکنان
برای مشتری قابل روئیت می باشد برای مشتری قابل روئیت نیست

 

خدمت
سایر خدمات
مشتری الف
مشتری ب
ارتباط متقابل و مستقیم

ارتباط متقابل و غیرمستقیم

تبلیغ

صورت حساب و پرداخت

تماس مشتریان

داستان های موجود در رسانه ها

گفته و ادعاهای فروشنده

 

 

 

 

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل 2-2- سازمان خدماتی به عنوان یک سیستم ( عسکری ، 1386 )

2-1-5 ویژگی خدمات و خدمات بانکی

الف ) ویژگی های عمومی خدمات

  • ناملموس بودن: ناملموس بودن خدمات بدین معنی می باشد که خدمات را نمی توان قبل از خرید نظاره نمود، چشید، احساس نمود، شنید و یا بو کشید. خریداران برای کاهش عدم اطمینان، به دنبال سیگنال هایی هستند که کیفیت خدمات را برایشان مشخص می کند. آنها از محل، افراد، قیمت، تجهیزات، و ارتباطاتی که به چشم می بینند، در مورد کیفیت قضاوت می کنند.
  • مشارکت مصرف کننده: معمولاً مشتری بطور مستقیم درگیر تحویل خدمت می گردد بطور مثال درمان پزشکی در صورتیکه بیمار حاضر نباشد امکانپذیر نیست.
  • فناپذیری: بدلیل اینکه یک خدمت فناپذیر می باشد، امکان انبار کردن آن میسر نمی باشد، بطور مثال یک صندلی قطار از لندن به مقصد گلاسکو در ساعت 9 صبح هنگامی که قطار به سمت ایستگاه مقصد حرکت کرده می باشد برای همیشه رفته می باشد.
  • نامرئی بودن عملیات و بازاریابی: به کراتً همان افرادی که فروش خدمات را انجام می دهند، تحویل خدمت را نیز برعهده دارند. این موضوع تاکید بر آموزش و کارایی عملیات دارد . طراحی فرآیند نیازمند اطمینان از جریان آرام عملیات از یک سطح به سطح دیگر می باشد.
  • پراکندگی جغرافیایی : اکثر خدمات مستلزم آن می باشد که بطور منطقی در نزدیکی مشتری باشد. با این تفاصیل بهره گیری از وسایل ارتباطاتی و فناوری اطلاعات بطور فزاینده، این امکان را فراهم می آورد که سازمان های خدماتی بزرگ، بخشی وسیعی از فرآیندهایشان را متمرکز کنند در حالیکه ارتباط رو در رو با مشتریان خود را حفظ می کنند، بطور مثال بهره گیری از مراکز تماس ملی (و یا بین المللی) و فراهم آوردن دستگاههای خودپرداز توسط بانک ها و تسهیلات ارائه خدمات بانکی در منزل ( روتفلد [1]،2006)

 

ب ) ویژگی های منحصر به فرد خدمات بانک

  • مسئولیت امانتداری: تصریح به مسئولیت های سازمان های خدمات مالی برای مدیریت پول های مشتریان آنها دارد و نیز این مطلب که لازم می باشد این سازمان ها به مشتریان خود توصیه های مالی مناسب را ارائه دهند.
  • جریان دو طرفه اطلاعات: خدمات مالی صرفا مربوط به خرید یک طرفه خدمت نمی گردد بلکه در بردارنده مجموعه ای منظم از تعاملات و مبادلات دو طرفه در طول زمان می باشد . مانند صدور صورت حساب ها و کنترل موجودی ( ونوس و صفائیان ، 1384 )

 

 

دیگر ویژگی های خدمات مالی

  • خریدهای نیازمند درگیری زیاد / محصولات پیچیده: یعنی مشتری قبل از اقدام به خرید، کلیه پیشنهادها را مطالعه و از مشاوره ی دیگران بهره گیری خواهد نمود و معمولاً تصمیم به خرید مدت زمان زیادی به طول می انجامد. مشتری از منابع مختلفی نظیر آگهی های روزنامه ها، توصیه های غیررسمی همکاران و افراد فامیل و مشاوره رسمی مدیران بانک یا مشاوران مالی در خصوص محصولات و مؤسسات رقیب کسب اطلاع می کند.
  • وفاداری زیاد به موسسه: مشتریان به تاٌمین کنندگان خدمات مالی وفادارند و برای تاٌمین نیازهای مختلف خود در مراحل گوناگون زندگی به آنها مراجعه می کنند( وودروف[2] ، 1385)

[1] Rotfeld, H. J

[2] Wodref

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

متن کامل