براساس مطالعه های انجام شده رضایتمندی مشتریان به دوعامل زیر بستگی دارد:

1)انتظارات مشتری، 2)کیفیت ادراک شده.

براین اساس می توان گفت:

انتظارات مشتری استنباط مشتری ازکیفیت = رضایت مشتری

 

 

این عوامل منجربه شکل گیری مدل رضایتمندی مشتری براساس یکی از نظریه های معروف رضایتمندی مشتری، یعنی نظریه عدم تأیید انتظارات می گردد(تی بی اس،2002).

کیفیت ادراک شده
انتظارات
رضایتمندی مشتری

 

 

 

 

شکل (2-2) مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

بر اساس این تئوری، که در تحقیقات زیادی مورد تایید قرار گرفته می باشد(الیور و دی سارلو، 1988) بهره گیری مشریان از کالاها وخدمات بر اساس انتظارات پیش از خرید در خصوص عملکرد مورد انتظار آن ها انجام می گردد. زمانی که محصول یا خدمت خریداری و مورد بهره گیری قرار می گیرد نتایج پیش روی انتظارات مقایسه می گردد، عدم تایید زمانی رخ می دهد که بین انتظارات و نتایج اختلاف(تفاوت) هست. عدم تایید منفی هنگامی رخ می دهد که عملکرد محصول/ خدمات پایین تر از انتظارات باشد. عدم تایید مثبت زمانی ایجاد می گردد که عملکرد محصول/ خدمات بالاتر از انتظارات باشد. رضایتمندی در نتیجه عدم تایید منفی انتظارات مشتری حاصل می گردد(پیزام والیز، ص328-327).

براساس نتایج پژوهـش ها، اندازه انتظارات و توقعات مشتریان به عوامل مختلفی مانند زمینـه های فرهنگی ، سطح آمال و آرزوها، اندازه درآمد، نیازهای شخصی، تجربه پیشین مشتریان، جایگاه خانوادگی ، سطح تحصیلات و… بستگی دارد (نژاد ایرانی،1387).

2-1-6-کیفیت خدمات

کیفیت خدمات ممکن می باشد تحت عنوان“احساس خوب” مشتریان از آن چیز که که درطی فرآیند ارائه خدمات دریافت می کنند تلقی می شـود. ازطریق ارائه خدمـات باکیفیـت بالا، سازمـان می تواند به مشتریان خود نشان دهد که واقعا به آنها توجه دارد.

پاراسورمن، زیتمال و بری[1] (1988) تعریف زیر را از کیفیت خدمات دریافتی ارائه داده اند: “یک قضاوت عمومی ، یا توجه در ارتباط با برتری خدمات”.

کیفیت خدمات می تواند اینگونه تعبیر گردد که سازمان چگونه می تواند به بهترین شکل خود را با نیازهای مشتریان منطبق سازد و آنها را با روشهای مختلف ارائه خدمات راضی نگه دارد (چاکرابارتی، 2006).

یافته ها نشان می دهد که کیفیت خدمات تاثیر مثبتی بر رضایت مشتری دارد و منجر به بهبود عملکرد سازمانی می گردد (کرونین و تیلور، 1992).

پاراسورمن، زیتمال و بری عقیده دارند : ارائه خدمات با کیفیت بسیار بالا می تواند منجر به دستاوردهای قابل ملاحظه ای برای سازمان گردد، نظیر افزایش سهم بازار، درآمد فروش و سوددهی (گرین و همکاران،2007،ص142-141).

کیفیت محصول /خدمات
رضایتمندی مشتری
سودآوری

 

 

 

شکل (2-3) وابستگی بین کیفیت ، رضایتمندی و سودآوری(فکیکووا، 2004)

محققینی مانند اشنایدر و بووِن[2] تاکید کرده اند که ” سازمانهای خدماتی بایستی سه نیاز کلیدی مشتریان را حهت ارائه خدمات ممتاز، مدنظر قراردهند: ” امنیت و اطمینان خاطر ، تکریم، انصاف و عدالت ( اشنایدر و بووِن، 1995، ص3).

تحقیقات نشان داده می باشد مجموعه ای از فاکتورهای کیفیت خدمات که مورد توجه مشتریان می باشد،به تبیین ذیل می باشد :

  • دقت،راحتی وآسایش،
  • مورد توجه قرارگرفتن،
  • قابلیت اعتماد واتکا،
  • حرفه ای بودن وصلاحیت وشایستگی کارکنان،
  • همدلی،
  • پاسخگویی،
  • اطمینان،
  • قابلیت دسترسی،
  • شواهد مملوس ومحسوس مانند امکانات فیزیکی، تجهیزات و ظاهرکارکنان

(ازبورن و پلاستریک،2001،ص332).

در سازمانهای خدماتی، ارزیابی کیفیت خدمات در حین ارائه خدمات معمولا در حین مواجهه مشتری و ارائه دهنده خدمت انجام می گردد (پیزام و الیز، 1999، ص330).

پاراسورمن و همکاران (1991و 1988و 1985) پنج بعد عمومی کیفیت خدمات که بایستی در ارائه خدمت به مقصود ایجاد رضایت در مشتری لحاظ گردد، معرفی کرده اند (گرین و همکاران، 2007، ص142) :

1 Parasuraman, Zeithaml & Berry

1 Schneider, B. & Bowen, D.

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

متن کامل