رضایت مشتری، جزیی کلیدی از موفقیت و کامیابی سازمان می باشد که با حاشیه سود بیشتر و رضایتمندی بیشتر کارکنان، حفظ مشتری و تکرار خرید مرتبط می باشد(آپیا- آدو و سینگ، 1999؛ بری و پاراسورامن، 1992، کنراد، براون و هارمون، 1997، جونز و سازر، 1995، اشنایدر و بوون، 1995). کوخ- لابز[1] معتقد می باشد رقبا در صنایع مشابه با یک نوع تکنولوژی، استراتژی های قیمت و …، به گونه فزاینده ای در جستجوی کسب رضایت مشتری جهت کسب مزایای رقابتی هستند (دنیسون و همکاران، 2008، ص8).

رضایتمندی مشتریان یک ملاک اصلی برای تعیین کیفیتی می باشد که به صورت واقعی توسط محصول یا خدمات تحویل مشتری می گردد(واورا[2]، 1997). به اظهار ساده رضایتمندی مشتری امری ضروری برای بقا شرکت ها می باشد. تحقیقات متعدد نشان داده می باشد که هزینه جذب یک مشتری جدید 5 برابر هزینه حفظ مشتری فعلی می باشد(نائومن[3]، 1995). این امر لزوم رقابت در خصوص حفظ خدمات در سطح بالا، آگاهی از انتظارات مشتریان و بهبود خدمات و محصول را نشان می دهد(پیزام و الیز، 1999، ص326).

رضایتمندی مشتری به دلیل تاثیر آن بر روی تکرار خرید محصول وتبلیغات دهان به دهان، به عنوان عامل با اهمیتی برای همه شرکت های تجاری به شمار می رود(برکمن و گیلسون[4]، 1986). رضایتمندی باورهای مثبت را سمت نام تجاری تقویت می کند (اسائل[5]، 1987). پیتر و السون[6] عقیده دارند که (پیتر و السون، 1987) :

«… چنانچه رضایتمندی مشتری از محصول یا نام تجاری وجود داشته باشد آن ها به احتمال بیشتری نسبت به خرید مجدد اقدام می کنند و به سایرین نیز در مورد تجربه مثبت خود از محصول یا خدمت، توصیه می کنند».

رضایتمندی مشتریان همچنین می تواند ارزانترین وسیله ترفیع[7] باشد. محققین زیادی نرخ ترفیع را از این طریق 1 تا 10 (ناتسون[8]، 1988) و یا 1 تا 5 (نائومن[9]، 1995) تعیین کرده اند.

2-1-4-دسته بندی مشتریان

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

با در نظر داشتن تعریف مشتری(بهره گیری کننده از محصولات و خدمات سازمان) کسب اطلاعات دقیق در خصوص مشتریان، سازمان را قادر می سازد که محصولات / خدمات را مطابق با نیازهای مشتریان فراهم نماید. در فرایندهای یک سازمان، دو دسته مشتری وجود دارند: مشتریان داخلی و خارجی. مشتریان خارجی شامل مشتریان بازار می باشند وخود به دو دسته مصرف کنندگان نهایی و مشتریان میانی طبقه بندی می شوند، مصرف کنندگان نهایی به گونه مستقیم از محصولات و خدمات بهره گیری می کنند و مشتریان میانی در زنجیره ارزش تأثیر واسطه را بین تولید کننده و مصرف کننده نهایی بر عهده دارند. مشتریان داخلی، مشتریان درون سازمان، یعنی کارکنان آن می باشند(فکیکووا، 2004).

 

رضایتمندی مشتریان داخلی(کارکنان) و مشتریان خارجی به صورت یک ارتباط علی می باشد(ریچلد[10]، 1996). رضایتمندی کارکنان زمینه ساز دستیابی به کیفیت برتر می باشد، زیرا چنانچه سازمان نیازهای مشتریان داخلی را تامین کند، آن ها را در جهت انجام بهتر وظایفشان توانا می سازد و شبکه واحدهای سازمان را برای انجام کارها به گونه موثر، با هدف دستیابی به رضایتمندی مشتریان، منسجم و منطبق می سازد. مسائل مرتبط با رضایتمندی کارکنان (نظیر جابجایی کارکنان و…) منجر به ایجاد معضلات در کسب رضایت مشتریان می گردد. پس رضایتمندی مشتریان داخلی، یکی از شرایط اصلی کسب رضایت مشتریان خارجی می باشد(فکیکووا، 2004).

این قضیه می تواند به شکل گیری روابط بهتر میان مدیران، کارکنان و مشتریان شرکت کمک کند(هکلووا[11]،1999).

1 Koch-Laabs,2001.

2 Vavra, T.G. (1997).

3 Naumann,E.,1995.

4 Berkman,H.W.and Giloson, C., 1986.

 1  Assael, H., 1987.

  2  Perter, P. J. and Olson, j. C., 1987.

  Promotion. 3

4  Knutson, 1988.

 5  Naumann, 1995.

Reichheld,F., 1996. 1

Hekelova, E., 1999.  2

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

متن کامل