به کنترل شکایات به عنوان یک مرکز سود نگریسته می گردد، نه یک مرکز هزینه. تارپ[1] فرمولی برای کمک به شرکت ها ایجاد کرده تا ارزش حفظ یک مشتری منفعت زا را به کل هزینه های راه اندازی یک واحد اداره شکایات بازگو کند. با قرار دادن اطلاعات صنعت در این فرمول، بازدهی سرمایه گذاری موثر به دست می آید: از 50 تا 170% برای بانک داری، از 20 تا 150% برای صنایع گازی، بیش از 100% برای خدمات وسیله نقلیه، از 35 تا 400% حیرت انگیز برای خرده فروشی.

این آمار یک حقیقت ساده می باشد. زمانی که یک مشتری ناراضی سازمان را ترک می کند، شرکت چیزی بیش از ارزش تراکنش(معامله) بعدی را از دست می دهد. آن ممکن می باشد جریان طولانی مدتی از منافع حاصل از آن مشتری و از هر فرد دیگری که ممکن می باشد تامین کننده خود را به واسطه رفتار شکایت آمیز از یک دوست ناراضی تغییر دهد، از دست دهد. پس، به مقصود سرمایه گذاری در کوشش های بهبود خدمات برای حفظ آن منافع بلند مدت هزینه می کند. رویه های بهبود خدمات را بایستی با در نظر داشتن محیط خاص شرکت و نوع مشکلاتی که مشتریان احتمالا به حساب می آورند مورد توجه قرار داد.

 

2-2-7. چکیده بعضی پژوهش های انجام شده در زمینه ابعاد کیفیت خدمات

 

جدول 2-1: مروری بر پژوهش های انجام شده در مورد ابعاد کیفیت خدمات

نویسنده سال شاخص ها
پاراسورامان و باری 1985 تسهیلات، وضعیت ظاهری و امکانات عرضه کننده، قابلیت اعتماد، پاسخ گویی، مهارت کارکنان، ادب و نزاکت، صداقت و اطمینان(تضمین)، امنیت، در دسترس بودن، ارتباطات، درک مشتری(همدلی)
پاراسورامان، زیتامل و باری 1988 وضعیت ظاهری و امکانات، قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، تضمین، همدلی
وایت و کالبریت 2000 قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، شایستگی، تعهد، دسترسی، دسترس پذیری، ارتباطات، درک(همدلی)، انعطاف پذیری، محسوسات/کارکرد/تکنولوژی، اعتبار و صداقت، درستی و برخورد دوستانه(تضمین)، مفید بودن، نگرانی
بردی و کرونین 2001 نتیجه یا پیامد، تعامل، کیفیت محیطی
گرونروس 2001 کیفیت فنی نتایج، کیفیت کارکردی فرایند، وجهه یا تصویر شرکت
تاکر و آدامز 2001 وضعیت ظاهری و امکانات، قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، تضمین، همدلی، پیامد، مراقبت و نگرانی
شورش چندر و همکاران 2002 عوامل انسانی، محسوسات، خدمات کلیدی، عوامل غیر انسانی، مسئولیت اجتماعی
جون و کیم 2004 پاسخ بی درنگ (پاسخ گویی) و قابلیت اطمینان، دسترسی، سهولت در بهره گیری، دقت و مراقبت، امنیت و اعتبار(تضمین)
یانگ و پترسون 2004 قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، صلاحیت و شایستگی، سهولت در بهره گیری، امنیت، پرتفولیوی محصول
کانگ و جیمز 2004 کیفیت فنی نتایج، کیفیت کارکردی فرایند، وجهه یا تصویر شرکت( تایید اعتباری سه بعد مدل گرونروس)
لیو 2004 تعامل پرسنل – مشتری، محیط خدمت، پیامد
فودار 2005 وضعیت ظاهری و امکانات، قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، تضمین، همدلی، پیامد، حرفه ای گری/مهارت/شایستگی
چوئی، لی و کیم 2005 کیفیت فنی، کیفیت کارکردی، کیفیت محیط، کیفیت اداری
کانگ 2006 وضعیت ظاهری و امکانات، قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، تضمین، همدلی، کیفیت پیامد
زیلندین 2006 کیفیت فنی، کیفیت فرایندها، کیفیت کارکردی، کیفیت زیر ساختارها، کیفیت تعامل و کیفیت جو(محیط)
داگر وسویینی 2007 کیفیت روابط میان فردی، کیفیت فنی، کیفیت محیط، کیفیت اداری

حال بر اساس اطلاعات جدول 2-1 از هر یک از ابعاد مندرج در جدول، فراوانی مطلق می گیریم. نتایج در جدول 2-2 دیده می گردد:

 

 

جدول 2-2 فراوانی مطلق ابعاد کیفیت خدمات در طول زمان

بعد کیفیت خدمات فراوانی
تسهیلات، وضعیت ظاهری و امکانات عرضه کننده( محسوسات) 7
قابلیت اعتماد 8
پاسخ گویی 8
مهارت کارکنان 2
ادب و نزاکت 1
اطمینان(تضمین) 7
امنیت 3
در دسترس بودن 3
شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ارتباطات

2 همدلی

6 شایستگی

3 تعهد

1 انعطاف پذیری

1 مفید بودن

1 نگرانی و مراقبت

3 پیامد

5 تعامل

3 کیفیت فنی نتایج

5 کیفیت کارکردی فرایند

4 تصویر شرکت

2 عوامل انسانی

1 عوامل غیر انسانی

1 مسئولیت اجتماعی

1 سهولت در بهره گیری

2 خدمات کلیدی

1 پرتفولیوی محصول

1 کیفیت محیط

5 کیفیت اداری

2 کیفیت زیرساختارها

1 کیفیت روابط میان فردی

1 حرفه ای گری

1

 

همان گونه که از جدول 2-2 مشخص می باشد ابعاد مدل سروکوال و پس از آن ابعاد مدل گرونروس بیشترین درصد فراوانی را داشته اند. در ادامه با هر یک از این دو مدل پر طرفدار کیفیت خدمات آشنا می شویم:

 

2-2-7-1. مدل کیفیت فنی-عملیاتی گرونروس

گرونروس سه جزء اصلی را در ارتباط با کیفیت خدمات شناسایی نمود:

 

در شکل 2-1 مدل فنی-عملیاتی خدمات نشان داده شده

سایت منبع

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل2-1: مدل کیفیت فنی – عملیاتی خدمات

 

2-2-7-2. مدل سروکوال

در این مدل متغیر کیفیت خدمات شامل قابلیت اعتماد، پاسخ گویی، محسوس بودن، همدلی و تضمین می باشد.

1) قابلیت اعتماد: شامل ثبات عملکرد و توکل پذیری، ارائه صحیح خدمت در همان مرتبه نخست، تعهد به وعده ها، حفظ گزارش های دقیق، صورت حساب های صحیح و ارائه خدمت در زمان تعیین شده می باشد.

2) پاسخ گویی: شامل آمادگی برای فراهم کردن خدمات، به موقع بودن و تنظیم سریع قراردادها.

3) محسوس بودن(موارد ملموس): شامل تسهیلات فیزیکی، ابزار و تجهیزات، حضور ارائه دهندگان خدمت، حضور مشتریان دیگر در تسهیل کردن خدمات.

4) همدلی: شامل مراقب بودن، توجه فردی، قابلیت تقرب و صمیمیت، راحتی تماس، کوشش به مقصود درک نیازهای مشتری.

8- Tarp

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

متن کامل